宏利如何在迅速老化和昂贵的香港打破增长上限

客户满意度在Manulife量化,它将客户置于其所做的一切的中心。

从顶部来看,宏利看起来很不错。在香港工作了120年,客户群增加到200多万,这家保险公司已经获得了足够的火力,可以超越其全球竞争对手,并在该市的退休计划强制性公积金(MPF)中占据市场领先地位,市场份额为23.1%。

香港宏利香港首席执行官盖伊•米尔斯(Guy Mills)虽然在破解香港市场方面取得了成功,但他拒绝放松,因为他带领公司解开新的增长空间,这一壮举对于已经成熟的保险业务尤为困难。 2018年总保费收入增长8.3%至489.17亿港元。如果其他人看到挑战,米尔斯只看到机会,特别是在人口老龄化和医疗成本上升的背景下。在与亚洲保险公司的独家专访中,米尔斯分享了他们成功的秘诀和前进的策略。

您计划将宏利香港的哪些举措作为首席执行官来介绍和提升?

客户的声音现在渗透到我们所做的一切。在开发数字产品或服务时,我们现在部署我们称之为“敏捷”的方法,我们在短的开发周期中不断创建不同的原型,并要求客户反馈以改进下一个原型。通过这种方式,最终用户的反馈可以完全且不断地回到开发周期中,使我们能够在推出时提供与客户要求紧密相符的最终产品。例如,2018年推出的eClaims解决方案是使用这种方法构建的。

我们设立的净推荐分数(NPS)是一项重要的举措,用于衡量客户对我们的互动和服务的满意程度。通过这个系统,我们看到eClaims的客户比纸质索赔要多50%。NPS现在是矩阵中不可或缺的一部分,通过它我们衡量我们的成功。我们可以通过各种客户倾听会议听取真实的客户对话,并讨论如何解决他们的痛点和疑虑。

自愿健康保险计划(VHIS)于4月启动,以减轻公共医疗系统的压力。您打算如何促进采用?

香港的公共医疗系统非常出色,但却处于紧张状态。医疗费用上涨,公立医院的住院病床入住率在2017年达到88.8%,不久,长期等待专科护理已成为常态。VHIS将在这个复杂的环境中改变游戏规则。该计划的透明度和税收优惠使其对许多人更具吸引力。在最近的Manulife工作年龄香港人调查中,超过一半的受访者表示有兴趣购买VHIS。约有60%的家属受访者表示他们正在考虑为家庭成员购买VHIS产品,因为保费支出可以免税。

宏利的理想位置是帮助客户登录VHIS。作为香港第一大保险品牌和新业务的三大医疗保险公司,我们拥有庞大的客户群和深厚的医疗保险专业知识。我们的宏利收容所VHIS标准计划和宏利首个VHIS Flexi计划旨在满足不同的客户需求。我们拥有8,700名代理商和分销合作伙伴,积极与客户联系,帮助他们选择合适的VHIS解决方案。

香港的保险业并未免受数字浪潮的影响,该数字浪潮已于12月份发布了该市首个仅限数字保险许可证。您正在采取哪些措施来确保您在提升金融科技威胁方面保持竞争力?

我们的香港客户告诉我们,速度,简洁和人性化都很重要。我们的eClaims解决方案 - claimsimple.hk - 是在考虑到这一点的基础上开发的,我们对快速使用的方式非常满意。在一年内,大约50%的合格索赔是通过该平台提交的。eClaims在香港的成功使我们将这个金融科技解决方案出口到我们在日本和越南的业务。

随着我们的免税解决方案的推出,我们推出了我们的第一个在线销售平台 - BuySimple.hk。在这个新网站上,香港人将能够购买我们的VHIS标准计划,并在不到一分钟的时间内计算报价,并直接开设一个MPF TVC账户。他们还可以访问我们专门建立的税收储蓄计算器,以估算其在VHIS,TVC和QDAP下的适用税收优惠。

虽然像BuySimple.hk这样的数字渠道对我们服务客户越来越重要,但我们永远不会忽视整个客户旅程中人性化的重要性 - 从需求分析到购买保险以及制作更复杂的索赔。

随着人寿保险市场的发展,寿险和健康保险对国内生产总值的比率仅落后于台湾,宏利香港在技术方面和运营方面的引进有何改善,以发展其客户群?

在技​​术方面,我们在数字化各方面的客户体验方面取得了很大进展,使我们的服务更简单,更好,更方便。继我们的eClaims解决方案之后,新的BuySimple.hk销售网站就是另一个例子。从商业角度来看,香港每四人中就有一人是宏利客户,我们有很多机会交叉销售和向上销售我们的产品,以满足他们不断变化的保险和投资需求。

版权声明

本文仅代表作者观点,不代表本站立场。
本文系作者授权发表,未经许可,不得转载。

相关推荐